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  • 泰金寶電通無線通訊產品事業部電工部主任工程師謝孟誠》
  • 機器人研發工程師 設計未來機器人
  • 謝明彧/作者
  • 關立衡/攝影
  • 每個人對於機器人的想像都不一樣,但唯有明瞭機器人就是為了提供服務,聚焦理解客戶需求,才能創造出真正有商業價值的服務型機器人。
  • 《30》雜誌 2016年7月號 第143期 │ 2016-6-29


在今年台北國際電腦展(Computex)中,最出風頭的莫過於華碩推出的服務型機器人Zenbo,可愛的造型、靈活的行動,還可以與人語音互動,一上場,馬上橫掃現場觀眾與媒體。

有別於生產線上的機械手臂,這類外型模仿人類、可以與人互動的「服務型機器人」,可以應用在居家照護、零售服務等各方面,被視為當前最具發展潛力的產業之一。然而開發這些服務型機器人,到底是什麼樣的工作?又是哪些人、要具備哪些能力,才能成為機器人工程師?

或許受到電影和小說影響,很多人對於機器人工程師的想像,就是一群理工系的「機械狂人」,「其實,我們最多的時間,是花在與客戶溝通『機器人』到底該是什麼樣子?」已與兆豐銀行、特力屋合作服務型機器人的新金寶集團,旗下機器人團隊成員之一、泰金寶電通無線通訊產品事業部電工部主任工程師謝孟誠笑著說。

機器人,是為了滿足商業應用

「服務型機器人的存在,一定是為了滿足某種商業應用,所以確認『客戶需要哪方面的哪些服務應用』,是比如何組裝出機器人更關鍵的一件事,」謝孟誠以新金寶與特力屋合作的專案為例,服務型機器人應用在賣場,很多人直覺都是取代客服人員協助資訊查詢之用,「但只是資訊查詢,直接在服務台放設一塊觸控螢幕就可以做到,企業何必需要花大錢使用機器人?」要讓客戶埋單機器人,就必須提供更有價值的服務。

在團隊腦力激盪後,除了原本的語音互動資訊查詢功能,新金寶機器人團隊在機器人背後,還增設一塊螢幕,讓機器人在賣場活動時可以播放廣告;在機器人頭部加裝攝影機,讓機器人具有人臉辨識功能,並能判讀自己目前位在賣場哪一區域。如此一來,當機器人在不同場域遇到不同的人,就可針對顧客現在身處哪一種商品區、是男是女、年齡高低,播放對應的客製化商品提案,做到精準行銷。

謝孟誠說,之後,還可以藉由機器人現場判讀的資訊累積,透過大數據進一步分析賣場哪個時段哪種客人最多,進而協助賣場優化商品陳列和顧客行銷;同時藉由數據反饋,還可作為後續功能研發的依據,思考該在機器人身上增加哪些功能,「藉由數據的收集與分析,進而不斷強化機器人的應用效益,如此一來,服務型機器人才算真正能為企業提供有價值的商業服務。」

先確認想像,才設計對應機器人

當「應用情境」才是真正最重要的設計源頭,謝孟誠表示,服務型機器人的研發,通常是由業務團隊先行與客戶溝通,先開出需求,然後進行硬體設計,並按階段添加不同軟體功能。

「在確認客戶需求時,有一個比機械結構更重要的,就是『外型』,」謝孟誠說,機器人是一個新興產業,每個人都對機器人的想像都不一樣,加上服務型機器人是要面對人的,第一眼的外觀,是大眾能否接受這個機器人來服務自己是非常重要的因素,「先從外型確認,知道客戶想要機器人長成什麼樣子,之後才不會做白工。」

例如在賣場,由於機器人是用來服務顧客,外型可能就需要更簡潔、螢幕要更大、走動也要更穩,才能順利在賣場中移動,並給予顧客清楚的資訊;而如果只是在大廳或櫃台作為顧客引導之用,那外型就可能要更擬人、更可愛,甚至是直接套用企業吉祥物的外型,因為這時機器人就代表了整家公司的形象門面。

謝孟誠解釋,所以當業務從客戶帶回需求後,機器人的研發過程,通常會經過三個階段:第一階段是「外型設計」,確認顧客對於機器人的想像後,再根據以此設定的造型、大小、體積,進行第二階段的「結構設計」,組裝出符合需求的機器人,然後再依據所要執行的功能,開始第三階段的「軟體設計」,添加上適合的能力。

理解其他產業知識,也是種專業

當機器人不管是外型、結構或功能,都是來自大家腦力激盪下的想像,「理解客戶想法,就是永遠不斷的討論與拉扯,」謝孟誠苦笑地說,由於客戶端對於機器人的想像常常天馬行空,甚至違反機器人界的「常識」,工程師在與對方討論時,常常必須努力把對方拉回現實,告訴對方以現有的技術和預算,只能做到哪些部分,「可以說,溝通協調能力,是機械人工程師在電子、機械、程式等專業外,必備的另一項能力。」

例如在與銀行合作的專案中,一開始新金寶機器人團隊認為,「既然是放在銀行大廳,那就該主動去服務顧客、幫忙解決需求嘛!」於是設定機器人會在大廳中自由行走,主動尋找等待的顧客,上前詢問是否需要幫忙。

結果沒想到實際測試之後,銀行方面反映:「可不可以讓機器人不要動,待在角落就好?」「不會動哪叫機器人?那和一塊放角落的平板電腦有什麼差別?」一開始,團隊簡直難以接受,但經過溝通,謝孟誠等人才知道,由於一般大眾對於機器人實在還太過陌生,當機器人主動走到銀行來賓面前,很多人反而不知道該怎麼反應,甚至緊張得只想逃開,「先讓機器人安靜待在角落,讓好奇的人主動靠近摸索,反而是讓機器人能被大眾接受的第一步!」

「這些,沒有實際到過現場,不會明白,」例如與特力屋的合作案中,謝孟誠就曾長達一個月都駐點在賣場,只為了觀察機器人在現場會遭遇哪些狀況,顧客面對機器人又會有哪些反應。

例如團隊一開始在思考「當機器人在賣場遇到走動的客人時,如何避免相撞?」解決方案是「機器人偵測到有客人朝自己靠近,就會主動停下來」,畢竟機器人這麼大一台,只要停下來,人看到一定會主動避開;然而賣場主管卻反問,「為什麼是人要停下來繞過機器人,不是機器人退到一旁,讓路給人?」在賣場人員眼中,賣場各種設施都是用來服務顧客,「客人最大」,沒理由要客人讓路。

「機器人不是自己做開心就好,能被客戶和一般大眾接受,才算發揮功用,也才能讓這個產業得以發展和成型,」謝孟誠說,「所以電子機械、程式設計都只是成為機器人工程師的基本,但要成為一位好的機器人工程師,跨領域的快速學習更重要。」不堅持本位主義,不斷把自己放在各種商業應用情境中,配合客戶需求進行調整,想像各種可能情況,然後藉由實作去驗證假設,一步一步去理解其他產業的專業和思維。

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