首頁>職場學>永慶房屋康雅羚》從人出發,聽出客戶最深需求

  • 無尾熊業務員
  • 永慶房屋康雅羚》從人出發,聽出客戶最深需求
  • 謝明彧/作者
  • 鄭名娟/攝影
  • 問題點:我擅長傾聽,但要做好聆聽,一定得先提問,不過有些客戶防衛心強,不管問什麼都只回答「嗯」、「是」,態度超冷,我該怎麼做才能融化冰山?
  • 《30》雜誌 2015年8月號 第132期 │ 2015-7-28


很多房仲業務員都怕錯過機會,每當客戶上門,就急於把房子推銷給客人,但永慶房屋2015年上半年業績排名女性經紀人第二名、全公司第四名的板橋江翠直營店業務經理康雅羚,做法卻一定是「先談先聽」。

康雅羚表示,買房子是很多人一生最大的一筆消費,然而,一個人一生可能就只會買一兩次房子,怕買錯又沒經驗下,「房仲業務就不能只是銷售員,更必須是顧問,帶領客人一起進入購屋這個陌生領域。」

也因此,一位優秀的房仲業務,不一定要有鸚鵡型業務般的華麗口才,但一定要有無尾熊型業務的耐心陪伴、親和詢問與深度傾聽,「能不能一步一步從對話中,抽絲剝繭地把客戶最細微的需求讀取出來,就是房仲服務最重要的一門功課,」康雅羚說道。

用不敏感的問題卸下防備

然而,許多人對房仲有著不好的刻板印象,更不願意被知道底牌,尤其主控欲望強的老鷹型客戶,或衝動型的老虎型客戶,更常直接打斷問話,「你先介紹就好,聽完以後我再來考慮」。

康雅羚表示,要降低客戶抗拒心,她通常會透過以下5個「和客人有關,但不過問私領域」的關鍵問題,讓客人第一時間卸下防備:

1-「請問您住哪裡?」

態度親切地詢問這個問題,幾乎不會被人拒絕,卻是理解客戶需求最重要線索。例如對方回答住台北,可以順著問:「那為什麼想來這裡買房呢?」可能得到「家裡關係」「工作因素」或「以前曾待過這區」等答案,釐清對方和這裡的地緣性,探出買房理由。

2-「您在哪裡上班?」

這也是幾乎不會被拒答的問題,可用來了解客戶工作。某些地區特定產業較多,例如客人回答「內湖」,那她就會接著問「您是科技業嗎?」「不是耶!」「那請問您從事哪方面工作呢?」輕鬆讓對方說出自身職業。如果劈頭就問「您的職業是?」很多客人會馬上提高警覺,態度轉趨保留。

3-「您看屋看多久了?」

這是為了判斷對方是「生客」還是「熟手」。康雅羚強調,生客表示可能對在地並不熟悉,介紹時就必須詳加說明區域行情、屋齡、交通、學區、生活機能等各種細節。

4-「您曾經看過哪些房屋呢?」

這題的重點在了解「客戶喜歡的房屋類型」。從客戶的回答中,追問對方之前看房時覺得哪裡不錯、哪些又不滿意,就能推敲大概喜歡的房屋類型,以便篩選有類似特質的物件給對方。

5-「您的自備款有多少?」

「這是最重要、但也最容易被拒絕回答的問題,」康雅羚苦笑,自備款決定了客戶能負擔的總價是多少,然而一談到金錢,幾乎所有人馬上都會起防備心,所以如果發現對方語氣停頓,康雅羚馬上不再多問,等三次以上見面後、雙方比較熟絡時,才會再度提問。

揣摩客戶對住家的想像

全文請見紙本雜誌。

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