首頁>職場學>阿瘦皮鞋陳影珮》不預設立場,聊天也能衝業績

  • 貓型業務員
  • 阿瘦皮鞋陳影珮》不預設立場,聊天也能衝業績
  • 劉子寧/作者
  • 關立衡/攝影
  • 問題點:客人一進門,銷售員馬上積極湊近:「你好,需要幫你介紹商品嗎?」沒想到客人反而後退兩步,連忙說「不用了」,然後晃了兩下就離開店裡。發生什麼事了?
  • 《30》雜誌 2015年8月號 第132期 │ 2015-7-28


位在住辦混合的地區,阿瘦皮鞋北新店店長陳影珮每天面對的客群範圍非常廣泛,從25歲到70歲都有,但貓型業務的她想法多元、個性熱情,跟誰都能聊天,無論是上班族還是銀髮族,全都成為她的死忠客戶。

愛交朋友、跟誰都聊得開,貓型業務是最佳的第一線銷售人員,尤其零售業單價不高,有時候客人購買完全是看「奇蒙子」,用交朋友的方式不知不覺將產品介紹給客人,業績達成率比任何人都還要高。

陳影珮跟客人聊天時從不預設立場,她認為,當你心裡愈想著要怎麼成交、怎麼說服,反而愈無法溝通。所以她把所有客人當成朋友來聊天,無論是育兒經、買菜大小事、哪裡有特賣會⋯⋯,全部都是她的聊天題材,讓客人立刻對她心懷好感,倍感親切。

她也從來不會用衣著打扮去評斷客人會不會購買,她分享,曾有個穿吊嘎短褲的中年男子來店裡,她不但沒有因此不理他或隨便招呼,還是親切的跟他閒話家常,一問之下才知道他是附近菜市場的肉販,很久沒有買雙好鞋了,想買雙頂級的鱷魚皮鞋犒賞自己,讓她更深深體會到「人不可貌相」!

不從產品開始,從痛點開始

一般銷售員習慣從介紹產品開始,但這樣做有時會讓客人心生反感,反而把他衝動購物的欲望都澆熄。

但陳影珮卻是從閒話家常開始,慢慢切入詢問客人平常穿鞋「哪裡不舒服」,用朋友間互相關心的方式,幫助解決客人的穿鞋問題,只要第一雙買得舒服,之後第二雙、第三雙就會源源不絕而來。

曾有個男性客人走進店裡,陳影珮在聊天中無意發現他是做BOT的,剛好她有接觸過BOT的資訊,於是跟他大聊,接著再插問:「你工作那麼常四處跑,鞋子會不會不好穿?一整天下來腳會痛嗎?」

從工作切入鞋子的重要性,然後在聊天過程中順便拿出鞋子請他試穿,一邊穿一邊聊,結果果然賣出1萬多塊的手工皮底皮鞋,更重要的是,因為客人聊得很開心,穿得又舒服,後續還會介紹其他朋友來買。

「聊天,可以讓原本不想買東西的人突然想買東西,」陳影珮說,不必特別去想要跟客人說什麼,找出客人的特質、稱讚他,讓氣氛變放鬆,再從他穿鞋的問題切入,用專業幫他選鞋子,只要鞋子好穿,客人就會口碑相傳。

「其實客人沒有什麼心不心防,是我們自己覺得客人有心防,就為銷售設下限制。零售業講的就是人情味,用讚美破冰,用閒聊問候,跟他聊日常瑣事,客人的回流率自然就高。」陳影珮說。

所以她也建議銷售員們平常就要多多涉獵各領域的資訊,不管是生活大小事還是新聞時事,有時連公司內的資訊也是很好的聊天內容,讓客人每次來都有新鮮事。

用自娛娛人打動冷淡客人

全文請見紙本雜誌。

馬上按讚,加入30雜誌粉絲團