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  • 行銷難題4:舊客戶留不住?
  • 洪嘉蓮/作者
  • 大數據開啟了CRM新局,將management轉換成marketing思維,算準每個顧客的下次購物時間,真正實現了1對1行銷。
  • 《30》雜誌 2015年7月號 第131期 │ 2015-6-29


身為行銷人的你,能在5分鐘內回答出以下的問題嗎?

2014年,貴公司的新會員成長率是多少?舊客戶的流失率是多少?舊客戶重複購買比率為何?新舊客戶轉換率是多少?重複購買力低的原因為何?你如何維繫與舊客戶之間的關係?

如果其中有一個問題回答不出來,很抱歉,那就代表你的CRM白做了!

大數據帶給傳統行銷最大的改變,就是從經營商品變成經營會員,因為了解會員的程度,直接影響著營收數字,從會員結構、會員貢獻度、再購率等指標,掌握會員與品牌的關係,就是釐清獲利的關鍵。

數據力就是推動CRM進化的動力,其中,「維繫舊客戶」成為企業最重要的獲利指標。對企業來說,開發一個新客戶的成本是維繫舊客戶關係的5倍,若從企業增加獲利的角度詮釋,代表著舊客戶的再銷售機會,往往比新會員的潛在購買力更有貢獻度,因為舊客戶留下的購買行為軌跡,往往是另一個銷售機會的基準點。

全文請見紙本雜誌。

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