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  • 24小時行動辦公室,在雲端做決策
  • 王妍文/作者
  • 關立衡/攝影
  • 以前顧客反映一個問題,總要層層通報,現在問題丟上HipChat,1秒鐘團隊全來幫忙。
    以前跨部門開個會,光時間就喬半天,現在24小時不管人在哪,隨時能發聲。
    以前1個專案來回要跑好幾天,現在打開Trello網路頁面,同時可以管理20個專案。
    24小時、anytime、anywhere,專案式管理讓你去到哪都能即時處理,辦公室愈來愈去中心化。
    專營餐廳POS系統的iCHEF資廚,是個不到20人的新創團隊,客戶範圍卻已經涵蓋台灣、香港300多家店,他們用數位工具打造跨部門協作平台,讓管理、溝通飛上雲端,不管置身何時何地,打開螢幕就變辦公室。
  • 《30》雜誌 2014年11月號 第123期 │ 2014-11-3


辦公室新革命開始了,向過去往返費時的跨部門合作方式說掰掰!新時代團隊協作平台已經飛上雲端,變身24 小時行動辦公室,讓你打開螢幕,身後就有一整個隱形團隊,即時幫你一起工作。

這是一間20 人的新創公司,平均28 歲,但成立不到2年,單月營收就三級跳。蛙咖啡、純薏仁、好初早餐、小食糖、繭果子等個性餐廳、小店都是他的客戶。

他同時也是2014 年日本最大的國際創業競賽Echelon Japan 選出的冠軍得主,提供餐廳POS 餐飲管理系統、聆聽創業者的故事,讓開餐廳變成一門好生意,就是這家公司iCHEF 資廚正在做的事。

你一定想不到,催生這家軟體科技公司的源頭,竟然是一家牛肉麵店。

由於市面上的POS 機,普遍存在按鈕多、操作介面不友善的老問題,甚至需要改造人的服務流程,去配合機器限制;麻膳堂創辦人以及iCHEF 資廚共同創辦人徐安昇,為了滿足自家餐廳需求,找來好朋友合作開發出利用iPad 就能操作的POS 系統,一腳從餐飲跨入科技領域,讓經營餐廳需要的顧客排隊管理、點餐、帶位、送餐、出單到報稅需求都能在同一套系統中完成。

iCHEF 的POS 系統最特別的地方就是,運用直覺式、拖曳式的簡單操作,就能把餐廳經營要用到人力去解決的內場、外場、帳務等複雜工作,放到數位工具上發揮協作效果,減少不必要的動線往返與干擾,「效率提高了,人力相對就降低。」徐安昇說。在資訊快速運轉的年代,公司營運不僅要高質量,還講求高效率,利用數位工具打造協作效果的精神,同樣顯現在徐安昇帶領的團隊上。

創業2 年多,iCHEF 在台灣、香港擁有300 多家客戶,卻只用了4 名業務就做好開發與服務工作;沒下過商業廣告,卻有高達80% 的客戶來自網路;接下來布局步伐將往新加坡、日本邁進。

只有20 人的iCHEF 如何做好這麼多事?

「1 人做不到的事情,大家加起來就可以。」徐安昇說,能提升工作效率的數位工具是經,透明化、高信任度的組織文化是緯,經緯交織,才能創造一個隨時可以單獨作戰、也能隨任務不同,即時合作的團隊。

溝通平台HipChat

秒速環台 第一時間解決客戶問題

快,是網路時代的基本節奏。新創組織要接下客戶來自四面八方不同的變動挑戰,能不能跨部門快速溝通、集結成軍,往往是成敗與否的關鍵。傳統組織向來採取資訊層層傳遞的方式,雖然分層負責,但從資訊產生慢慢傳到組織神經末端的溝通模式,速度卻很慢。要在數位時代下掌握「快」字訣,最直接的方式就是溝通透明化。

「客戶一有問題,我們馬上在HipChat上放出狼煙,大家就圍過來丟出解決方法。」iCHEF營運長吳佳駿口中的HipChat,正是iCHEF的溝通中樞,傳遞訊息、開會討論都靠它,是像LINE一樣的即時通訊平台。

跟LINE一樣,在HipChat上可以任意設定群組,如以部門為區分,在iCHEF裡有「戰士的進擊」、「行銷的祈禱室」、「魔法師的象牙塔」分別代表業務、行銷與研發部門;也可以用任務分組方式來打破部門界線,像是「Cloud的逆襲」、「iCHEF猴子設計室」則是負責雲端監控與整合需求的小組,俏皮暱稱下,隱藏不須言語的組織凝結力量。

平常大家各自在虛擬平台上討論自家部門/團隊的工作事項;但是一遇到需要跨部門協助的難題時,只要一個@鍵(指定某同事參與討論),就能向相關同事發出呼救協助的狼煙。

臨時加入協助突圍的同事,能在HipChat上一覽先前的討論,或是運用搜尋鍵,掌握曾經上傳過的檔案、圖片,透明化的資訊,讓沒參加過相關會議的人立即進入狀況,不漏接重要資訊。

以吳佳駿領軍的業務部門為例,旗下只有4名大將,分管全國北、中、南3大區塊,2~3週才見面一次,卻能即時服務台灣、香港300多家客戶,就是靠著跨越時空限制的數位工具進行全台溝通,做到即時反應、即時解決。

餐廳是現場生意,每天分秒必爭,如果POS系統出問題,一切運作也會跟著停止。舉例來說,一旦前線的業務遇上客戶開不了機、發票沒了等問題,只要透過HipChat就能秒速跟台北總部聯繫,緊接著跨部門後援補給跟上,在第一時間解決客戶問題。

內部email不見了、call會的行事曆也不需要了、重複溝通的情況減少了,「透過數位工具,讓iCHEF的業務效率大幅提升,傳統業務1人只能服務10~20家,iCHEF卻能1人照顧到將近100家客戶。」吳佳駿分析,HipChat溝通平台與為客戶量身打造的CRM管理系統,有助溝通流程縮短、資訊透明,讓每個業務背後,都像同時擁有一個20人團隊,「隨時依任務不同變換角色。」

管理平台Trello

不開會 照樣完成跨部門合作專案

打破部門界線進行團隊協作,最怕的是永遠有開不完的會,尤其不同部門間,光是要喬出共同開會時間就不容易,如果跨部門專案一多,更是「會會」相連到天邊,時間全被零碎切割。

該如何降低各種跨部門專案會議的工作干擾?是數位時代下,新型組織內心的大哉問。

iCHEF的做法是:條列各種專案,減少跨部門報告頻率。這個做法正好呼應美國企業顧問專家大衛艾倫(David Allen)在《搞定!2分鐘輕鬆管理工作與生活》中的概念,「通過記錄的方式,把頭腦中的各種任務移出來,讓頭腦可以不用塞滿各種需要完成的事情,而能集中精力在正在完成的事情。」

「我們把專案排程雲端化,讓專案、進度一目了然,當下核心工作是什麼自然跳出來。」iCHEF行銷長程開佑每週手上同時進行15-20個專案,全靠Trello把工作丟上雲端,資訊透明化,不僅凸顯重要工作,也減少不同部門間你來我往的往返程序。

Trello是一款專案管理的數位工具,打開Trello介面,就像一面白板,上頭貼滿各種專案排程,可以依照時間進度、專案類型來歸類。當週有哪些需要處理的專案一覽無遺,每個專案小組的成員都能進入專案頁面,清楚看到內容被誰更正過、什麼時間處理過,接下來該由誰接手等資訊。

在數位虛擬空間中,每個專案從開發到完成,都如同處於開會ing的狀態。如此一來,團隊協作的成員不必花時間寫email報告情況,不同部門也能掌握專案進度,無形中提高不少工作效率。

舉例來說,iCHEF要在中部為客戶舉辦「掌櫃開講」的經驗分享講座專案,從活動安排、場租、報名、聯繫參與店家、預算掌控等,一場30~40人規模的跨區講座,動員了行銷、業務與後勤支援同仁,大家卻從來沒一起坐下來開會過,但每項工作細節的排程都透過Trello來做串聯,「即使連實習生,都能隨時接手幫忙。」程開佑說,把事情清出來,讓時間留給重要的事使用,才能適應快速變化的環境。

開發平台SourceTree

用看得懂的語言 管理程式世界

數位時代凡事離不開「程式」,要把需求落實為程式,整個過程最大的困難就是溝通。大多時候,提案人腦中的畫面,要在注重邏輯以及資料關聯性的工程師眼中,化成同樣的一段程式碼,中間往來、討論、爭辯要花費的工夫往往曠日廢時。

以軟體開發為主的iCHEF,又如何把第一線客戶需求帶回來,有效率地研發出新功能呢?

iCHEF採取三角策略,將提案、溝通排程、開發統統在數位平台上完成。

iCHEF技術長何明政比喻,前線業務如同地主,有各式各樣開發想法,提案時會跨部門先在HipChat上成立專屬討論區,研究可行性、事先蒐集相關資料等,一個群組背後,隱藏公司未來祕密產品的雛形。

等提案樣貌逐漸成形,進入Trello專案管理後,這時會由行銷部門的設計師,為想法畫下場景細節、標註需要的效果,轉換成工程師看得懂的語言,就像建商畫出住宅設計圖般,讓想法具體化。

有了設計圖,如同營建商的軟體工程師,緊接著就將幾千、上萬條程式碼切出不同節點,分頭建設,這時何明政只要用SourceTree作為管理平台,在工程師產出後收回來對接、合併,就完成新產品。

餐廳對出單錯誤的狀況容忍度很低,因此,iCHEF對技術的要求非常高,透過數位平台24小時都能隨時快速跨部門溝通,不論是客戶臨時性修改,還是同時進行功能擴充研發,都能馬上回應客戶需求。

不沒有數位工具,就沒有工作效率的年代,「跨平台」、「雲端」、「同步處理」的數位工具打破原本受限制的時間、地點,提升團隊協作力,讓企業24小時都能面對外界挑戰。

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