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  • 聽出A與B的不同
  • 劉鏡清/作者


常有部屬很高興地來找我,表示有客戶主動找他談需求A,希望我們能提供A的服務。結果我們提供了A,客戶卻沒有很滿意。再追問下去,原來客戶真正要的其實是B,所以客戶的需求仍然存在,沒有被解決。

這裡就發生常見的問題,客戶如果提出了A需求,同仁是否能聽懂、看出,並發現客戶的真正需求;如果不能,就會出現頭痛醫頭、腳痛醫腳的盲點,永遠在被動式的解決。好的同仁,要能看出客戶真正的需求,找到問題背後的問題,解決客戶真根本的問題,如此才能為客戶帶來最大的價值,而關鍵就是在同理心,設身處地去替客戶著想,就能看出客戶的真正需求。

可以從4個面向來談客戶的價值,不僅可用在企業體上,也可用在個人身上 ,而其中最重要的是同理心。

沒有同理心何來價值?(We put ourselves in each other’s shoes.)

沒錯,同理心很簡單的做法就是穿上客戶的鞋子,也就是站在客戶立場去發掘他未曾提及的潛在需求,而不僅僅是單純的對客戶需求做出回應而已。

舉例來說,最近我們贏了一個案子,其價格是對手的2倍多。為什麼可以?因為對手聽到客戶要ERP,就只介紹ERP;我們不僅聆聽客戶需求且進行各種分析,告訴客戶他要的不僅是ERP,而是轉型。在體認到客戶的潛在需求後,又得到客戶認同,最終我們打敗了擁有專業技術的同行且價格高出對手甚多。同樣地,學習發自內心去感動對方才是同理心的最高展現,然而這些技巧都是需要長時間累積及模擬才能熟能生巧。

再舉個例子,有位客戶於餐會時突然問我有沒有在做data mining(資料探勘),聽到生意我當然很高興,但我未直接回答他,而是透過不斷的問「why」,企圖找出他的動機與想法。最終發現他要的是管理儀表板(Management Dashboard)及商業智慧(BI,business intelligent)的服務。客戶恍然大悟地告訴我說:「難怪問了很多人都沒有可滿足我的答案。」最終我簽下這張大單。

與客戶分享與合作(We share and collaborate.)

分享價值與經驗要注意的是,價值的認定者不是我們而是客戶。因此要站在對方立場,設身處地的思考客戶在想什麼?怎樣才能讓他真正放心解決掉問題?我是如何看待及處理相關事宜?站在對方的立場去解決問題,有時更能充分了解客戶背後潛伏的迫切需求,才有機會進一步創造更好的溝通,並為建構一個共同的價值與美好願景。

全文請見紙本雜誌。

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