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  • 台灣無印良品》
  • 匠之技,服務畫下完美句點
  • 王維玲/作者
  • 關立衡/攝影


狀況1:高鐵時間快到了,前面結帳櫃台的速度卻一點都沒變快,急死人了!

狀況2:結帳找回的零錢與發票都還沒放好,店員就已經招呼下一個人來結帳了,感覺很差勁!

狀況3:明明我只買了幾樣文具,店員卻還是用袋子包裝,難道沒看到我手上已經大包小包了嗎?

以上狀況,是否常常打壞了你購物的好心情?

一個滿意的顧客,會為你帶來250 個潛在顧客;一個不滿意的顧客,會為你製造250個潛在敵人。在顧客為王時代,不論是營造寬敞舒適的購物空間,或是要求店員態度親切、貼心服務,都是為了帶給消費者完美的購物體驗。好不容易前面90%都做對了,為什麼卻毀在最後一關:結帳?

無印良品最近做了一個有趣的調查,70%的客訴發生在收銀時,例如讓客人排太久的隊伍、店員結帳動作不夠貼心、話術不完整等,會令人產生不舒服的感覺,嚴重者還會提出客訴。

「因為收銀的流程非常繁瑣,除了要能正確操作收銀機,如何收取顧客遞交的商品、找零、遞回信用卡、發票以及包裝,眉角太多,就容易產生問題。」無印良品管理Team經理郭培中表示,服務業是很多細節的累積,有很多狀況,要不斷地要求,才能做到100分。

全文請見紙本雜誌。

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