首頁>巧創業>匠之技,服務畫下完美句點

  • 台灣無印良品》
  • 匠之技,服務畫下完美句點
  • 王維玲/作者
  • 關立衡/攝影


狀況1:高鐵時間快到了,前面結帳櫃台的速度卻一點都沒變快,急死人了!

狀況2:結帳找回的零錢與發票都還沒放好,店員就已經招呼下一個人來結帳了,感覺很差勁!

狀況3:明明我只買了幾樣文具,店員卻還是用袋子包裝,難道沒看到我手上已經大包小包了嗎?

以上狀況,是否常常打壞了你購物的好心情?

一個滿意的顧客,會為你帶來250 個潛在顧客;一個不滿意的顧客,會為你製造250個潛在敵人。在顧客為王時代,不論是營造寬敞舒適的購物空間,或是要求店員態度親切、貼心服務,都是為了帶給消費者完美的購物體驗。好不容易前面90%都做對了,為什麼卻毀在最後一關:結帳?

無印良品最近做了一個有趣的調查,70%的客訴發生在收銀時,例如讓客人排太久的隊伍、店員結帳動作不夠貼心、話術不完整等,會令人產生不舒服的感覺,嚴重者還會提出客訴。

「因為收銀的流程非常繁瑣,除了要能正確操作收銀機,如何收取顧客遞交的商品、找零、遞回信用卡、發票以及包裝,眉角太多,就容易產生問題。」無印良品管理Team經理郭培中表示,服務業是很多細節的累積,有很多狀況,要不斷地要求,才能做到100分。

為了給予消費者最完美的消費體驗,無印良品特別針對收銀服務進行一連串的制度改革,3年下來,客訴從70%降至20%,成效斐然。如何讓消費者的購物旅程留下一個完美的句點?看看無印良品怎麼做!

收銀服務認證 讓結帳成為一種享受

看無印良品的店員結帳,店員不疾不徐地將零散的文具用品裝入小型信封袋,以免散亂;食器、內衣物則各用蜂王紙、中型紙袋簡單地包裹。細心又不鋪張,行雲流水的動作,還要讓消費者清楚感受到他們發自內心的服務熱忱。

郭培中指出,無印良品進軍台灣8年多,一開始致力於展店擴大規模,服務品質仰賴熱情的夥伴自發性約束;但是隨著公司規模日益擴大,目前全台已有28家門市,許多服務經驗必須內化成制度與規範,才能維持穩定的服務品質。

為了讓服務更到位,無印良品在內部推動「收銀服務認證」,將結帳轉化成一套標準作業流程,從基本等待姿態、如何引導顧客、結帳應對、包裝、送客,都有嚴格要求。

當服務人員站在收銀台前,是否有保持令人舒服的笑容?結帳要求迅速正確,但又不能讓客人感覺到非常匆忙,就要搭配技巧,讓收送商品的過程中維持速度,處理時又要輕柔緩慢。此外,無印良品的商品橫跨衣服、食物、家具、家居用品等不同類別,每種商品的包材都不同,如何不浪費材料地完成包裝?

許多員工會在下班後自行練習摸索,經過一連串的訓練後,通過考試、取得認證,才有資格站上收銀台。經過嚴格訓練的員工,站上收銀台自然有一種不慌不忙的架式,還有餘裕時時保持甜美笑容,將好心情傳達給消費者,讓結帳不只是工作,也是一種享受。

匠之技 培養職人意識及精神

全文請見紙本雜誌。

馬上按讚,加入30雜誌粉絲團